Competencias comunicativas para dermatólogos que dan malas noticias
21 de noviembre, 2021
Actualización

Julia Vidal Fernández
Psicóloga Sanitaria Habilitada
Directora en Centro de Psicología en Madrid Área Humana

Puntos clave

  • Se hace necesario el avance de la medicina, de forma que se completen las competencias técnicas con competencias emocionales y de comunicación.
  • La falta de las habilidades necesarias para comunicar malas noticias puede ser un elemento de malestar emocional para los dermatólogos.
  • Saber comunicar un diagnóstico o malas noticias favorece el bienestar y previene las emociones displacenteras en médicos y pacientes.
  • Los profesionales sanitarios también pueden sentir emociones displacenteras cuando tienen que dar un diagnóstico o mala noticia. Reconocerlas y gestionarlas es importante en este proceso.
  • El papel del dermatólogo cuando comunica una mala noticia hace que mejore la relación médico-paciente y contribuye a la adhesión a los tratamientos.
  • Manejar los tiempos para facilitar la escucha activa y que el paciente pueda resolver sus dudas contribuye a mejorar la atención.
  • La comunicación tiene que ser realista y se debe dar información clara y completa, evitando el paternalismo y validando las emociones que el paciente siente.

Introducción

Los dermatólogos cada año atienden a miles de pacientes con enfermedades de la piel muy diversas, y muchas de ellas causan una alteración importante en la calidad de vida de quienes las sufren. La comunicación de malas noticias es inherente a la medicina y es una tarea habitual, estresante y que entraña dificultades1.

En muchos casos, los médicos no están formados para comunicar el diagnóstico cuando la enfermedad dermatológica es crónica o grave (alopecia areata universal, psoriasis, melanoma, etc.). La falta de preparación puede producir estrés al profesional sanitario y al paciente; así, al estrés propio de la enfermedad se suma el del proceso de comunicación del diagnóstico, si no es el adecuado.

Dar una mala noticia en nuestros días es un acto ético y legal. En este sentido, se ha pasado de un modelo paternalista —donde el médico decidía qué información trasladar al paciente— al principio de autonomía que rige en la actualidad, por el que el paciente decide en todo lo que se refiere a su tratamiento2.

Los dermatólogos, como todos los facultativos, se preparan para adquirir las competencias necesarias para el desarrollo de su profesión de evaluación y tratamiento de las enfermedades dermatológicas; sin embargo, no reciben la misma formación en cuestión de competencias emocionales y de comunicación para dar malas noticias. A esto se suma el escaso tiempo del que se dispone para este tipo de atención, lo que complica todavía más una comunicación adecuada.

A lo largo de este artículo vamos a conocer las habilidades necesarias para dar malas noticias a los pacientes con enfermedades dermatológicas crónicas o graves. El objetivo es incrementar las competencias médicas y la percepción de control y seguridad, reducir el estrés o malestar del médico cuando no dispone de las herramientas necesarias y amortiguar el impacto emocional para el paciente.

Ventajas de la adquisición de herramientas de comunicación para dar malas noticias

El desarrollo de competencias emocionales y de comunicación es positivo para médicos y pacientes, y son muchas las ventajas para los dermatólogos. Cuando están preparados, se facilita su trabajo, de modo que pueden centrarse en otros aspectos de su profesión.

Asimismo, se incrementa la percepción de control que el dermatólogo siente ante estas situaciones potencialmente estresantes, y con ello se reduce el estrés3 o malestar propio que surge cuando se carece de las competencias necesarias para abordar una situación.

Esto evita que el profesional sanitario, involuntariamente, pueda trasladar su estrés al paciente, tanto con su comunicación verbal como no verbal, generándole inseguridad y más angustia. Este sería el caso de un médico que titubea, que no da mensajes claros, que está más pendiente de su angustia que de lo que tiene que comunicar y de cómo hacerlo.

Tener estas herramientas, emplear las palabras adecuadas, produce seguridad al profesional y favorece un abordaje eficaz que nos hace dar una mejor atención y genera mayor satisfacción en el facultativo.

Para el paciente, recibir las noticias de una forma adecuada reduce —o al menos no incrementa— el impacto del diagnóstico y ayuda a su bienestar.

Prepararse para todos los aspectos implicados en estas competencias cada vez se hace más necesario, para reconocer y manejar las propias emociones del dermatólogo en este proceso de comunicar una mala noticia, para dar un diagnóstico, para relacionarse con el paciente de forma favorecedora para la propia relación médico-paciente y para favorecer una buena adhesión a los tratamientos.

Consejos para que el dermatólogo comunique las malas noticias

Existen numerosos protocolos para estructurar el proceso comunicativo de manera eficiente y eficaz. Un ejemplo es el protocolo elaborado por Buckmann et al.4, que en español se ha traducido con el acrónimo EPICEE: Entorno (preparación personal y del lugar), Percepción del paciente sobre su condición, Invitación a recibir información, Conocimiento (entrega de información), Exploración y acogida de los sentimientos y Estrategia futura. Consultar estos protocolos ayuda en gran medida a la preparación de los profesionales sanitarios.

Trataremos a continuación los diferentes componentes del proceso de comunicación de una mala noticia: las emociones de quien va a comunicar la noticia, la comunicación no verbal, la comunicación del diagnóstico o la mala noticia, el manejo de la situación ante la reacción del paciente, un espacio para dudas y preguntas del paciente y el cierre de la comunicación.

Las emociones del dermatólogo que va a comunicar la noticia

En los médicos también aparecen diferentes emociones cuando tienen que comunicar una mala noticia, y estas les pueden generar impotencia, frustración, culpa, angustia, tristeza, etc.5.

También las emociones que sientan dependerán de factores relacionados con el paciente, como la relación establecida con él, que sea mayor o joven, que tenga o no hijos, etc. No es lo mismo dar una mala noticia a un hombre de 70 años que a un padre de 35 años con hijos. Ser conscientes de sus emociones y los motivos por los que las sienten favorece su regulación y ayudará a prepararse a la hora de comunicar la mala noticia.

La comunicación no verbal del médico para dar malas noticias

La información no verbal constituye el 70 % de la comunicación. Por tanto, hay que cuidar los mensajes no verbales que recibe el paciente. Así, es conveniente que nuestra postura sea relajada, en actitud de atención y cercanía, mirando al paciente a la cara, con un gesto relajado. Como complemento a la comunicación verbal y no verbal, hay que poner también atención al tono, al volumen —ni alto ni bajo— y a los necesarios silencios.

La comunicación del diagnóstico o la mala noticia

Las características generales de una buena comunicación facilitadora en estos procesos son:

  • Emplear un lenguaje comprensible para el paciente, confirmando que nos está entendiendo.
  • Utilizar preferentemente frases cortas.
  • Respetar el derecho del paciente a no ser informado, teniendo en cuenta qué quiere y qué no quiere saber.
  • Dar información realista, teniendo en cuenta que ser realista no es sinónimo de ser positivo. La información debe ser ante todo clara acerca de lo que le pasa y el curso que podría tener. Se debe hablar tanto de lo que se sabe como de lo que se ignora sobre el diagnóstico del paciente.
  • Dejar un mensaje de expectativas esperanzadoras.

Una fórmula facilitadora para dar una mala noticia es comunicarla comenzando con un mensaje en tono alentador, después informar del diagnóstico o la mala noticia y finalizar con otro mensaje positivo si es posible —o al menos no catastrofista— y esperanzador.

Veamos algunos ejemplos de los tres pasos descritos:

  1. Decir algo alentador, tranquilizador o positivo:
    • Tenemos los resultados y el plan de actuación.
    • Ya sabemos lo que tiene y esto es importante para avanzar.
    • Quiero que sepa que conocemos muy bien esta enfermedad, atendemos a muchas personas que les pasa lo mismo que a usted.
  2. Dar el diagnóstico o la mala noticia. Contarlo y dar algo de información más concreta.
    • Lo que tiene es…, consiste en…, su curso es…
  3. Mensaje positivo, alentador o esperanzador frente a catastrofista.
    • Aunque como le he dicho es una enfermedad crónica, eso no significa que esté activa siempre.
    • Hay tratamientos eficaces que ofrecen buenos resultados.
    • Esta enfermedad tendrá periodos… y vamos a intentar que la evolución sea la mejor posible.
    • Vamos a aplicar los tratamientos necesarios para que…, podemos eliminar las zonas afectadas.
    • Ahora vamos a ir paso a paso.

Cómo responder a la reacción del paciente frente al diagnóstico

La reacción emocional de los pacientes ante un diagnóstico es muy diversa: desde negación, enfado, tristeza y llanto hasta desesperación, angustia, incertidumbre, etc.

Para una buena gestión de ese momento es conveniente ponerse en el lugar del paciente, empatizar con él, en definitiva, entender cómo se puede sentir. Esto favorece algo esencial: validar lo que siente el paciente y la forma en la que puede reaccionar; sería como «darle permiso» para que sienta lo que siente, haciendo ver que el médico le entiende.

Se da con cierta frecuencia que ante malos momentos de otras personas se digan expresiones como «no te preocupes, no llores, tienes que ser fuerte…» y, aunque se hace con la mejor intención, no son las frases más convenientes.

Algunas alternativas más adecuadas serían expresiones como «te entiendo», «es normal que te sientas así» o, si el paciente llora, permitirle llorar, sin decir nada.

En otros casos, si el paciente reacciona con malestar, enfado o molestia, de nuevo validar su sentimiento con frases del tipo «entiendo cómo te sientes» o simplemente dejarle espacio para que se exprese sin más. Los silencios son importantes.

Escucha activa

No es lo mismo oír que escuchar. Escuchar activamente es dejar hablar al otro sin interrupciones, es atender a la persona, poner atención a sus palabras y a la persona que las expresa, y también a su comunicación no verbal, a sus sentimientos, es decir, a todos los matices de la comunicación.

La escucha activa facilita una mayor comprensión del mensaje y, por tanto, favorece la empatía. Es importante que el paciente sienta que se le está atendiendo, que ese momento de la consulta es especial e importante.

Sentir que se le escucha es un bálsamo para los pacientes y produce satisfacción al clínico, y todo ello favorece la relación médico-paciente. Esta buena relación genera mayor adhesión a los tratamientos y mayor cumplimiento de las pautas6.

Dejar un tiempo para las dudas o preguntas del paciente

Es importante que el profesional sanitario tenga un papel activo y promueva que el paciente se exprese y haga preguntas, ya que debido al impacto de la noticia o por pudor es posible que este no pregunte sus dudas.

Esto confirma que el paciente ha comprendido lo comunicado, elimina la angustia y favorece también la relación médico-paciente.

Cómo concluir la comunicación de una mala noticia

Para cerrar, tras este completo proceso, el facultativo debe recordar al paciente la información básica más importante de forma breve, o las pautas o indicaciones que necesite. Puede ser necesario anotárselo por escrito, ya que tal vez en ese momento le cueste mantener la atención. En algunos casos puede ser útil entregarle un folleto informativo.

Terminaremos con un mensaje realista repitiendo la información principal, por ejemplo: «Como le he dicho, tenemos opciones para tratarlo, vamos a ir paso a paso, vamos a centrarnos en el tratamiento».

Cada profesional tiene una forma de ser y características diferentes que harán que se relacione con su paciente de formas diversas; por ello, se hace necesario que cada dermatólogo adapte la forma de comunicar basándose en las recomendaciones profesionales, pero con un estilo propio. Además, el mensaje se adaptará en matices no solo en cuanto al tipo de relación que tenga el clínico con el paciente, sino a cómo sea el propio paciente.

Habrá algunos pacientes que faciliten la noticia, por ejemplo: «Ya me imaginé… pues nada, dígame qué podemos hacer», mientras que otros dirán: «Doctora, no me diga eso».

Ejercicio práctico

Piense en dos o tres pacientes diferentes, con diagnósticos distintos, y escriba cómo le daría la noticia a cada uno de ellos.

A continuación, entrene este momento leyendo lo que ha escrito e incluso imaginándose delante del paciente hasta conseguir sentirse cómodo con la forma en la que le va a comunicar esa mala noticia.

La práctica, también en esta habilidad, es muy importante.

Conclusiones

Todavía quedan retos que superar para mejorar la comunicación de malas noticias a los pacientes dermatológicos. Esto pasa por una buena gestión del tiempo para crear un espacio donde poder poner en marcha nuestras competencias de comunicación y para ir resolviendo cuestiones con las que nos vayamos encontrando. En ocasiones no podemos curar, pero sí ayudar a reducir el nivel de sufrimiento de los pacientes. Además, el médico encuentra sentido y satisfacción profesional en la relación óptima con los pacientes.

Estos aprendizajes elevan la profesión médica y se adaptan a los nuevos tiempos, donde la gestión de las emociones propias y de los pacientes forman parte de la normalidad. Con ello, ganamos todos.

Bibliografía

  1. Bascuñán ML, Roizblatt A, Roizblatt D. Comunicación de malas noticias en medicina: un estudio exploratorio. Rev Med Univ Navarra. 2007;51(2):28-31.
  2. Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. BOE n.º 274, de 15/11/2002. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-22188
  3. Chiang Vega MM, Riquelme Neira GR, Rivas Escobar PA. Relación entre Satisfacción Laboral, Estrés Laboral y sus Resultados en Trabajadores de una Institución de Beneficencia de la Provincia de Concepción. Cienc Trab. 2018;20(63):178-86. Disponible en: https://scielo.conicyt.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-24492018000300178
  4. Baile WF, Buckman R, Lenzi R, Glober G, Beale EA, Kudelka AP. SPIKES-A six-step protocol for delivering bad news: application to the patient with cancer. Oncologist. 2000;5(4):302-11. Disponible en: https://theoncologist.onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1634/theoncologist.5-4-302?sid=nlm%3Apubmed
  5. Bolton G. What Are You Feeling Doctor? Identifying and Avoiding Defensive Patterns in the Consultation. Friends in Low Places. Letters from the Clinic: Letter Writing in Clinical Practice for Mental Health Professionals. Medical Humanities. 2002;28:55-6. Disponible en: https://mh.bmj.com/content/28/1/55
  6. Cófreces P, Deborah Ofman S, Stefani D. La Comunicación en la relación médico-paciente. Análisis de la literatura científica entre 1990 y 2010. Revista De Comunicación Y Salud. 2014;4(1): 19-34. Disponible en: http://www.revistadecomunicacionysalud.es/index.php/rcys/article/view/95

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